E-handel enligt zappos.com

Tony Hsieh, CEO på Zappos inleder sin presentation "Top 10 lessons learned in E-commerce" på SXSW med att beskriva Zappos som "A service company that happens to sell shoes, clothing, handbags, eyewear. " Han menar att Zappos skulle kunna vara ett flygbolag, en matkedja eller vad som helst, deras fokus ligger på att leverera en stark upplevelse genom fantastisk kundservice. 75% av deras kunder är återkommande och han upprepade ofta hur de ser investeringarna i kundtjänst som marknadsföring och inte som kostnader. 

Presentationen var mycket mer än de tio lektionerna i E-handel som den utgav sig för, detta var en av de mest konkreta presentationerna under SXSW. Nedan finns mina anteckningar samt powerpointen från presentationen.   

1. E-commerce business is built on repeat customers
Zappos startades runt 1999-2000 och initialt, som alla andra, satsade de mycket på annonsering, bl.a. placerade de en stor billboard bakom fotbollslaget NY Giants arena, den enskilda billboarden gav 2 mätbara avslut. 2001 började de fokusera på kundtjänst, då köpte 20% av kunderna en vara till inom 12 månaderna. Kontinuerligt har de genom små steg arbetat med att förbättra kundupplevelsen och redan 2005 var siffran uppe i 51%.

2. Word of mouth works!
Alla deras enkäter tyder på att de flesta av deras kunder köper efter rekommendationer från vänner & familj. De använder funktioner som Tell-a-friend, men få avslut genereras därifrån istället är deras fokus på att skapa "a story worthy moment" genom sin kundtjänst. Den här berättelsen är ett typexempel.

3. Don’t compete on price
Vid uppstarten av Zappos, experimenterade man ofta med kuponger och olika erbjudanden, vilket fungerade bra på kort sikt. Dock så var de som köpte baserat på erbjudandet mer illojala kunder och jagade alltid efter något bättre erbjudande. Därför har de valt att långsiktigt välja bort de kunderna för att istället endast fokusera på kundtjänst och upplevelsen. T.ex. barnskor hos Zappos är de dyrare än listpriset, men lyckas ända sälja bra tack vare kundernas förtroende för företaget.

4. Make sure you web site inventory is 100% accurate
Efterhand valde de bort direkt leveranser (drop shpping) eftersom det innebar att de inte alltid kunde återge exakta lagersaldon på sin webbplats. Valet att endast sälja de som finns i sina egna lager innebar en stor kostnad (beslutet togs innan man gick med vinst) men med argumentationen att det var en nödvändighet för att kunna skapa en kundupplevelse som var sann mot Zappos vision.

5. Centrally locate your distribution
Den geografiska positionen av centrallagret bestämdes helt enkelt baserat på varifrån man kan nå den största delen av den amerikanska befolkningen, det är tydligen ifrån...Kentucky! Vilket innebär att ifall någon beställer ett par skor vid midnatt kan de finnas hos dem kl 08.00 morgonen efter. Lyckad distribution skapar lojala kunder.

6. Customer Service is an investment not an expense.
Bestäm vad målet med kundtjänst skall vara, varför har vi kundtjänst? Tänk långsiktigt och försök utnyttja kundtjänsten till att skapa lojala kunder. Zappos använder inga manus eller förbestämda svar för sin kundtjänst. Istället fokuserar de på att bygga en stark företagskultur vilken ger alla anställda (inklusive kundtjänst) förtroende och trygghet att ta egna beslut utan att be om bekräftelse från någon ansvarig.

7. Start small, stay focused
Hsieh menar att First mover advantage eller Big splashs inte spelar någon roll på långsikt, idéen kommer alltid att modifieras. De tar tid på sig att lära sig och förstå marknaden, köpbeteendet på nätet ser han helt som helt annorlunda i jämförelse med en traditionell butik, därför är de noga med att lära känna marknaden och sina kunder innan de tar nya beslut. Zappos har nyligen också börjat sälja kläder, men de kommer få ta den tid på sig det behöver för att utvecklas. De har flera personer heltid, allt från inköpare till webbutvecklare som försöker lära sig klädbranschen och hur de fungerar.

8. Don't be secretive and don't worry about competitors.
Transparens är en nyckelfaktor i hela deras verksamhet. Det har ett extranät som är öppet för alla deras 1500 leverantörer, där varje enskild leverantör kan se det inköparen hos Zappos kan se. Genom att öppna upp för leverantören så bygger de en djupare relation som hjälper dem på lång sikt.

9. Actively manage your company culture
Företagskulturen är, internt, den högst proriterade frågan. En av anledningarna var att hans första bolag var som roligast när de precis hade startat och var 5 personer, när de var 100 anställda hade de förlorat den kulturen som fanns när de var 5. Ett av målen med Zappos var att för varje ny anställd så skall kulturen bli starkare, nya anställda förstärka kulturen, inte försvaga den.

10. Be wary of so-called experts
Lita på dina egna kunskaper om din verksamhet och överskatta inte konsulters kunnighet om dina specifika problem och deras förslag på lösningar. :)

Q&A

Angående testning: Ifall förändringarna inte direkt ger drastiska förändringar så ligger de ofta uppe 1-2 veckor innan ett beslut fattas.
Angående väntetid: Målet är att ta emot samtal inom 20 sekunder, genomsnittstiden väntan i telefon ligger på 10-15 sekunder.
Angående Används (Google Analytics), men framförallt används deras affärssystem, som de byggt själva, för analys.

Sammanfattningsvis

Efter att ha pratat med olika personer under min resa i USA så säger ALLA att de handlar på Zappos tack vare att det är så enkelt att returnera varor. Zappos skickar alltid med returförpackningar och försöker minimera "risken" för att kunden någonsin ska vara missnöjd med sitt inköp.

 

| View | Upload your own

/Jonas

Bloggar.se: zappos, e-handel, sxsw, skor, kläder

Comments

[Emil Stenström]

Bra post, men om man tittar på den i Google Reader så är alla å, ä, ö utbytta med "??". Gör det hela väldigt svårläst!

[Jonas]

Sorry! och jag strulade till det också med det efterföljande inlägget också. Ber om ursäkt för detta, tar på mig att göra två straffrundor fram och tillbaka till espressomaskinen på måndag.